DENVER — Cientos de vuelos de la aerolínea Southwest se cancelaron tanto el miércoles como el jueves en el Aeropuerto Internacional de Denver (DIA) a medida que la aerolínea reduce su horario en un esfuerzo por volver a la normalidad.
En un video que Southwest publicó el martes por la noche, el director ejecutivo Robert Jordan dijo que esperaban "volver a la normalidad antes de la próxima semana".
Hasta las 6 a. m. del miércoles, Southwest había cancelado 292 vuelos en DIA, que es más de la mitad de los vuelos programados de la aerolínea, según FlightAware. Entre todas las aerolíneas, hubo 373 cancelaciones en DIA.
A nivel nacional, 2,507 vuelos de Southwest se cancelaron el miércoles y 2,348 ya se cancelaron para el jueves. La aerolínea ha cancelado 272 vuelos del aeropuerto de Denver para el jueves.
Muchas aerolíneas se vieron obligadas a cancelar vuelos debido al clima, pero Southwest sigue siendo la más afectada por cancelaciones y retrasos.
El CEO de Southwest finalmente se disculpó con los pasajeros y empleados por la situación "inaceptable".
Bob Jordan culpó a la tormenta de invierno por enredar la red "altamente compleja" de la aerolínea. Dijo que las herramientas de Southwest para recuperarse de las interrupciones funcionan "el 99 % del tiempo, pero claramente debemos duplicar" la actualización de los sistemas para evitar que se repita esta semana.
“Tenemos mucho trabajo por hacer para hacer esto bien”, dijo Jordan, un veterano de Southwest de 34 años que se convirtió en director ejecutivo en febrero. “Por ahora, quiero que sepan que estamos comprometidos con eso”.
En muchos casos, a los pasajeros varados se les dijo que pasarían al menos tres o cuatro días antes de que pudieran volver a reservar en otro vuelo de Southwest.
A partir de las 5 a.m. del lunes, DIA dijo que había alrededor de 10,000 maletas desatendidas esperando ser reclamadas por los pasajeros de Southwest. DIA también dijo que las aerolíneas son responsables de supervisar el equipaje y que el aeropuerto solo proporciona el espacio. La reportera de 9NEWS, Courtney Yuen, ha estado en el aeropuerto durante los últimos días e informó el miércoles que ha observado menos maletas desatendidas.
Southwest dijo que creó una página web para los clientes que intentan volver a reservar su vuelo o solicitar un reembolso: suroeste.com/traveldisruption.
La aerolínea también alienta a los clientes a utilizar las opciones de autoservicio para obtener los resultados más rápidos.
Video abajo: Línea masiva crece en el mostrador de Southwest en Denver
El portavoz de Southwest, Jay McVay, dijo en una conferencia de prensa en Houston que las cancelaciones aumentaron a medida que los sistemas de tormentas se desplazaban por todo el país, dejando a las tripulaciones de vuelo y los aviones fuera de lugar.
“Así que hemos estado ocupados, tratando de ponernos al día y volver a la normalidad de manera segura, que es nuestra prioridad número uno lo más rápido que podamos”, dijo. "Y así es exactamente como terminamos donde estamos hoy".
El lunes se cancelaron unos 4,000 vuelos nacionales en EE. UU., según el sitio web de FlightAware, y 2,900 de ellos fueron de Southwest, que representó alrededor del 71% de sus vuelos el lunes.
De los 471 vuelos cancelados en DIA el lunes, 420 fueron de Southwest. Los siguientes vuelos más cancelados en DIA fueron United con 24.
Otras aerolíneas importantes, incluidas American, United, Delta y JetBlue, sufrieron tasas de cancelación de entre cero y 2% el martes. La tasa de cancelación de Southwest Airlines fue del 62%, según FlightAware, luego de que la aerolínea cancelara más del 70% de sus vuelos el lunes.
Southwest dijo que está experimentando una gran cantidad de llamadas y mensajes en las redes sociales, y alentó a los pasajeros que necesitan ayuda con la reserva de su vuelo a explorar las opciones de autoservicio.
La fila para volver a reservar un vuelo duró más de tres horas la mayor parte del día del lunes. Esa fila fue notablemente más corta el martes, pero la gente todavía esperaba de 1 a 2 horas para llegar al mostrador.
El Departamento de Transporte de EE. UU. dijo el lunes por la noche que examinará si Southwest podría haber hecho más para evitar la gran cantidad de cancelaciones de vuelos el día después de Navidad.
“USDOT está preocupado por la tasa inaceptable de cancelaciones y demoras de Southwest y los informes de falta de servicio al cliente rápido”, dijo la agencia en un tuit. "El Departamento examinará si las cancelaciones eran controlables y si Southwest está cumpliendo con su plan de servicio al cliente".
En cuanto al equipaje de las personas, Southwest dijo que los clientes pueden elegir que les entreguen sus maletas sin cargo. Dijo que su equipo se comunicará con los clientes en los próximos días para organizar eso.
Sin embargo, algunos clientes querían ver si podían encontrar su equipaje en el mar de maletas en el reclamo de equipaje 1 dentro de DIA.
"Solo para hacerle saber que la gente se está colando por allí", dijo Jill Devereaux, a un empleado de Southwest. "No hay seguridad".
Estaba buscando sus maletas de un vuelo que nunca salió de Denver.
Los empleados de Southwest estaban haciendo anuncios por el intercomunicador, explicando a los clientes que las maletas aún se dirigían a su destino final, a pesar de que se cancelaron los vuelos.
"Buscamos todo el domingo, estamos buscando hoy", dijo.
Esperó en la fila tres horas el domingo para presentar un reclamo de equipaje. Esperaba que su equipaje se quedara en Denver después de que se cancelara su vuelo a Boise el viernes.
Tuit de abajo: Este es el reclamo de equipaje en el aeropuerto de Denver. Los clientes de @SouthwestAir dicen que la línea para volver a reservar es de más de 3 horas. Algunos han estado varados durante días, sin poder alquilar un automóvil u hotel. Vía FlightAware: 376 vuelos cancelados de Southwest en DEN. Le sigue el United con 22 cancelaciones.
Luis De León, Courtney Yuen y The Associated Press contribuyeron a esta historia.